В этой статье будет рассмотрена реализация отправки уведомлений на почту при пропущенном звонке на базе Asterisk.
На базе Asterisk, можно реализовать практически любой функционал для колл-центров. При поступлении входящих звонков в офис, обычно используют два варианта обработки вызовов:
— постановка в очередь звонка;
— 1 звонок на всех операторов;
Первый вариант менее интересен в виду того, что нагрузка на первых сотрудников намного выше, чем на тех, кто в конце очереди. Также, есть еще одна проблема: при отсутствии сотрудника на рабочем месте, клиент будет удерживаться на линии больше на несколько секунд (зависит от установленного таймера в очереди).
Рассмотрим более детально второй вариант реализации маршрутизации звонков. При поступлении входящего на всех операторов, трубку подымет свободный оператор. В таком случае, нагрузка на операторов колл-центра будет одинаковая, что позволит ввести в систему мотивации KPI сотрудника.
Но есть и другой плюс данной схемы. Каждая компания следит за бюджетом, пытается оптимизировать затраты. Для более эффективной работы, нужно правильно рассчитывать нагрузку на колл-центр. Если операторов больше, чем трафика на колл-центр, сотрудники не будут работать эффективно. Если же будет наоборот – компания будет постоянно терять входящие звонки, тем самым терять заказчика и ухудшать уровень обслуживания существующих клиентов. Для эффективной и оптимальной работы колл-центра, необходимо выбрать золотую середину. В данном случае может помочь система уведомлений на почту при не отвеченном вызове.
Если клиент не смог дозвонится в колл-центр в виду занятости операторов, необходимо проигрывать аудио запись, которая уведомит о том, что клиенту перезвонят в ближайшее время. После аудиозаписи, всем операторам отправится уведомление на почту с номером телефона и датой звонка.
Данный функционал можно реализовать при установленном почтовом сервере (например, sendmail) и Apache.
Пример диал-плана для обработки входящего звонка (Asterisk):
[incoming]
exten=> _X.,1,Background(/var/lib/asterisk/moh/voicemail/IVR.wav)
exten=> _X.,n,Dial(SIP/1001&SIP/1002&SIP/1003&SIP/1004,15,t&m)
exten=> _X.,n,Set(${SHELL(wget -O — —quiet http://localhost/sendmail.php?number=${CALLERID(num)})})
exten=> _X.,n,Background(/var/lib/asterisk/moh/voicemail/busy)
exten=> _X.,n,Hangup
Описание:
При поступлении в офис входящего звонка, клиенту будет проиграно приветствие, после чего звонок будет направлен одновременно на операторов 1001-1004. В случае, если все операторы заняты или через 15 секунд, Asterisk обратится к файлу sendmail.php (который и отправит уведомление операторам) и проиграет уведомление о том, что клиенту перезвонят.
Пример файла sendmail.php:
<?php
$address = «Sales@test.ua,operator1@test.ua,operator2@test.ua»;
$email = «asterisk@asterisk.com»;
$date = date(«F j, Y, g:i a»);
$number = $_GET[‘number’];
$sub = «Пропущенный вызов. Мы теряем клиента!»;
$mes = «Добрый день!\n Абонент не дозвонился в колл-центр. Как можно быстрее перезвоните ему по номеру: $number\n Дата звонка: $date \n «;
$send = mail ($address,$sub,$mes,»Content-type:text/plain; charset = UTF-8\r\nFrom:$email»);
?>
Таким образом не нужно нанимать много операторов, а в часы пик, связь с клиентом не будет утеряна.
[vc_row row_padd=»xs-padding» section_bg_color=»#f5f5f5″][vc_column width=»1/6″][vc_single_image image=»22017″ img_size=»113*150″ alignment=»right»][/vc_column][vc_column width=»5/6″][vc_column_text css=».vc_custom_1494402198286{margin-right: 100px !important;margin-left: 10px !important;}» it_color=»#000000″]Специалисты компании «Амика» всегда готовы проконсультировать вас по сервисам, услугам и сетевому направлению. Что мы можем:
- Провести аудит существующей сети и, не предлагая лишнего, модернизировать ее;
- Построить беспроводную сеть, в том числе и специфическую – с высокой плотностью клиентов, для локации клиентов внутри помещения, распределённую беспроводную сеть (единая беспроводная сеть в филиалах), радиолинк на несколько километров;
- Построить WAN-сеть для объединения филиалов в единую сеть предприятия (Cisco DMVPN, Cisco IWAN, HP DVPN);
- Внедрить систему безопасности на базе видеонаблюдения, построить систему видеоаналитики, распознавания номеров, подсчет посетителей;
- Внедрить IP-телефонию, call-центр и систему экстренного оповещения;
- Внедрить видеоконференцсвязь и решения для веб-конференций (Сisco Telepresence, Cisco WebEx, Polycom);
- Внедрить специализированные решения — для монетизации Wi-Fi, для аналитики ПО работающего в сети и для централизованного управления сетью.
Бесплатную консультацию вы можете получить, обратившись к нам по телефону +38 044 355-07-70 или по адресу network@amica.ua.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_row_inner][vc_column_inner width=»1/2″][vc_custom_heading text=»Есть вопросы по сетевому направлению? Обращайтесь к нашим специалистам.» font_container=»tag:h2|text_align:left|color:%23000000″ google_fonts=»font_family:Open%20Sans%3A300%2C300italic%2Cregular%2Citalic%2C600%2C600italic%2C700%2C700italic%2C800%2C800italic|font_style:300%20light%20regular%3A300%3Anormal»][vc_column_text]
Заполните форму справа и наши менеджеры свяжутся с вами в течении 10 минут.
[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width=»1/2″][vc_column_text][amoforms id=»8″][/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row]
