В этой статье будет рассмотрена реализация отправки уведомлений на почту при пропущенном звонке на базе Asterisk.
На базе Asterisk, можно реализовать практически любой функционал для колл-центров. При поступлении входящих звонков в офис, обычно используют два варианта обработки вызовов:
– постановка в очередь звонка;
– 1 звонок на всех операторов;
Первый вариант менее интересен в виду того, что нагрузка на первых сотрудников намного выше, чем на тех, кто в конце очереди. Также, есть еще одна проблема: при отсутствии сотрудника на рабочем месте, клиент будет удерживаться на линии больше на несколько секунд (зависит от установленного таймера в очереди).
Рассмотрим более детально второй вариант реализации маршрутизации звонков. При поступлении входящего на всех операторов, трубку подымет свободный оператор. В таком случае, нагрузка на операторов колл-центра будет одинаковая, что позволит ввести в систему мотивации KPI сотрудника.
Но есть и другой плюс данной схемы. Каждая компания следит за бюджетом, пытается оптимизировать затраты. Для более эффективной работы, нужно правильно рассчитывать нагрузку на колл-центр. Если операторов больше, чем трафика на колл-центр, сотрудники не будут работать эффективно. Если же будет наоборот – компания будет постоянно терять входящие звонки, тем самым терять заказчика и ухудшать уровень обслуживания существующих клиентов. Для эффективной и оптимальной работы колл-центра, необходимо выбрать золотую середину. В данном случае может помочь система уведомлений на почту при не отвеченном вызове.
Если клиент не смог дозвонится в колл-центр в виду занятости операторов, необходимо проигрывать аудио запись, которая уведомит о том, что клиенту перезвонят в ближайшее время. После аудиозаписи, всем операторам отправится уведомление на почту с номером телефона и датой звонка.
Данный функционал можно реализовать при установленном почтовом сервере (например, sendmail) и Apache.
Пример диал-плана для обработки входящего звонка (Asterisk):
[incoming]exten=> _X.,1,Background(/var/lib/asterisk/moh/voicemail/IVR.wav)
exten=> _X.,n,Dial(SIP/1001&SIP/1002&SIP/1003&SIP/1004,15,t&m)
exten=> _X.,n,Set(${SHELL(wget -O – –quiet http://localhost/sendmail.php?number=${CALLERID(num)})})
exten=> _X.,n,Background(/var/lib/asterisk/moh/voicemail/busy)
exten=> _X.,n,Hangup
Описание:
При поступлении в офис входящего звонка, клиенту будет проиграно приветствие, после чего звонок будет направлен одновременно на операторов 1001-1004. В случае, если все операторы заняты или через 15 секунд, Asterisk обратится к файлу sendmail.php (который и отправит уведомление операторам) и проиграет уведомление о том, что клиенту перезвонят.
Пример файла sendmail.php:
<?php
$address = “Sales@test.ua,operator1@test.ua,operator2@test.ua”;
$email = “asterisk@asterisk.com”;
$date = date(“F j, Y, g:i a”);
$number = $_GET[‘number’];
$sub = “Пропущенный вызов. Мы теряем клиента!”;
$mes = “Добрый день!\n Абонент не дозвонился в колл-центр. Как можно быстрее перезвоните ему по номеру: $number\n Дата звонка: $date \n “;
$send = mail ($address,$sub,$mes,”Content-type:text/plain; charset = UTF-8\r\nFrom:$email”);
?>
Таким образом не нужно нанимать много операторов, а в часы пик, связь с клиентом не будет утеряна.
Специалисты компании «Амика» всегда готовы проконсультировать вас по сервисам, услугам и сетевому направлению. Что мы можем:
- Провести аудит существующей сети и, не предлагая лишнего, модернизировать ее;
- Построить беспроводную сеть, в том числе и специфическую – с высокой плотностью клиентов, для локации клиентов внутри помещения, распределённую беспроводную сеть (единая беспроводная сеть в филиалах), радиолинк на несколько километров;
- Построить WAN-сеть для объединения филиалов в единую сеть предприятия (Cisco DMVPN, Cisco IWAN, HP DVPN);
- Внедрить систему безопасности на базе видеонаблюдения, построить систему видеоаналитики, распознавания номеров, подсчет посетителей;
- Внедрить IP-телефонию, call-центр и систему экстренного оповещения;
- Внедрить видеоконференцсвязь и решения для веб-конференций (Сisco Telepresence, Cisco WebEx, Polycom);
- Внедрить специализированные решения – для монетизации Wi-Fi, для аналитики ПО работающего в сети и для централизованного управления сетью.
Бесплатную консультацию вы можете получить, обратившись к нам по телефону +38 044 355-07-70 или по адресу network@amica.ua.
